Tento článek zase píšu jako reakci na Filipovo video o nezaplacených dobírkách. Tentokrát už se myslím úplně shodneme, ale ještě bych měl pár tipů k tomu, jak snížit počet nevyzvednutých dobírek.
V ČR jsou na to určitě mnohem lepší specialisté, ale bohužel nejsou tak flexibilní jako já a asi o tom v nejbližší době nikdo psát nebude. Musíte se tak spokojit s mými zkušenostmi.
Prodávám zboží na mých pár e-shopech už delší dobu, první e-shop jsem měl někdy v 18ti. Od té doby prodávám na dobírku snad v 99 % případů, takže už s tím trochu zkušenosti mám. Proto mě napadlo pár triků, jak byste mohli snížit procento nevyzvednutých zásilek.
Informovat zákazníka, poslat sledovací číslo a prověřovat uložené zásilky
Asi největší vliv na dobírky má to, když zákazníka informujete, že mu má pošta nebo kurýr balík doručovat. U Balíku do ruky 
posílá třeba Pošta upozornění přes SMS sama, ovšem jestli posíláte něco menší jen doporučeně, tak tam už musíte klienta informovat vy.
Někdy bohužel nestačí, když klientovi pošlete info. Doručovatelé Pošty nejsou zrovna perfekcionisté, takže se často stane, že hodí jen lístek do schránky a ani se nepokouší zvonit. Někdy dokonce nehodí ani ten lístek, takže je to jen na vás.
Většinou posílám jen šablony mailů a měním tam jméno a kontakt, pokud ovšem balík dohledáváme, posílám i sledovací číslo.
Čas od času, když mám třeba večer čas potom procházím sledovací čísla a kontroluju, jestli některý z balíků není uložený na poště a není možnost ho ještě vyzvednout. Připomenout se takhle zákazníkovi také často pomůže.
Zvýšení důvěryhodnosti
Při nedávné soutěži o to, jestli jsem lepší než SEO konzultanti jsme si s Markem Hnátkem založili e-shopy na prodej selfie tyček. Tedy já mám klasické e-shopy, on mikrostránku s pluginem Contact Form 7. Díky pluginu má na stránce objednávkový formulář, který je bohužel takový hodně jednoduchý a podle mě to nepůsobí úplně důvěryhodně.
Ale abych se dostal k tomu podstatnému – expedici objednávek jak pro mé shopy tak pro Markovi jsme řešil já, takže jsem viděl poměr vrácených nevyzvednutých objednávek u mě vs u něj.
A byl to opravdu rozdíl. Zatímco u mě se vrátí tak 1 selfie tyč z 50ti, u Marka to bylo často třeba i jedna z 20ti nebo méně.
Podle mě je tím hlavním důvodem to, že Markova prodejní stránka nepůsobí tak důvěryhodně a lidé objednávky neberou moc závazně. Navíc tam nejsou vyřešené automatické odpovědi, takže zákazník vůbec neví, jestli je objednávka vyřízená a jak to vlastně vypadá.
Změna doručovací společnosti
Tohle jsem bohužel nezkoušel, ale je dost možné, že přechod od České pošty ke kurýrovi by mohl v tomhle taky pomoct.
Já sice s poštou moc problémy nemám, ztracených objednávek naprosté minimum, možná ani jedna, bohužel doručování dobírek a dopisů je občas problém.
Výhoda pošty je ale v tom, že mají pobočky, kde si lze balíček během dne vyzvednout. Tohle by se asi dalo vyřešit službami jako Zásilkovna.cz a Uloženka.cz, ale bohužel také nemám zkušenosti.
Pokud máte někdo zkušenost se snížením počtu vrácených dobírek, prosím sdílejte vaše tipy v komentářích 🙂
Základ je posílat email se sledovacím odkazem. Pak je dobrý mít monitoring uložených (nedoručených) zásilek a poslat zákazníkovi email, když se blíží konec uložní doby (ikdyž to dělá i Pošta). Jinak pokud nakoupí cikáni s chybama v adrese, emailu atd., tak je rovnou lepší objednávku stornovat ;-).
Minimální vratky mám u DPD – letos jen jedna. Ti kurýři se zkrátka hodně snažej.
Přesně jak píšeš. Než jsme měli Balík do ruky, posílali jsme kódy e-mailem, ale moc to neřešilo. Výzva od pošty to řeší dost. U slovenských zákazníků je potřeba to ale řešit ručně.
Skvěle funguje napsat personalizovaný email, který nevypadá automaticky a samozřejmě do něj vložit sledovací odkaz. Důležitý je jasný předmět emailu. Často se stane, že zákazník pouze jen zapomene. Na takový email mám vždy pozitivní reakci.
Pro malé shopy (jako u mě) se to dá řešit ručně ze šablony a větší si zase může dovolit naprogramovat automatiku.
S posíláním zásilek mám bohaté zkušenosti – od r 1985 kdy jsem s tím začal jsem už jich poslal přes 20000. Většinu řeším přes poštu – a jako Profi balík, nebo dopisní zásilku. Zákazníkům nabízím platbu předem (několik platebních metod – využívám GoPay) – pak mají zásilku výrazně levnější. Dokonce používám hodně unikátní způsob dopisních zásilek, kdy do ní vložím předvyplněnou složenku, s tím že zákazník ji proplatí do 14 dnů po obdržení zásilky na poště. Samozřejmě mám na toto stanovený určitý strop na částku. Ztrátovost v těchto případech mám kolem 1 % – což mi riziko tohoto způsobu bohatě vyvažuje.
Na druhé straně hned poznám, u koho si to můžu dovolit a u koho ne. Jednak mám velmi podrobnou zákaznickou databázi a už poznám, kdy zákazník lže, a jednak na e-shopu striktně trvám na podrobné registraci. Nedoručené zásilky mám – ovšem v mém případě je to dáno spíše tím, že zákazník jede turné a není přes týden doma, takže to nestihne vyzvednout (dělám bubenické paličky) Samozřejmě občas také řeším, že někdo nezaplatí a pokouší se to uhrát na nějaké mojí chybě, nebo mě klidně natvrdo pošle do …… V takovém případě ale podávám přes portál justice žádost o platební rozkaz a dotyčného posílám do exekuce.
U profi balíků opravdu hodně pomáhá, když pošlu průvodní mail nebo SMS s číslem balíku, nebo sledovacím odkazem. Bohužel někteří pošťáci jsou fakt dobytci – a už jsem musel dokonce několikrát napsat na balík vzkaz ve smyslu „pohněte laskavě tou prdelí a doručujte balíky, ne výzvy“ – to byly zásilky adresované hlavně na Prahu 1 a Prahu 2. Většina zákazníků si to ale po avizu vyzvedne.
Co se týče Zásilkovny, s tou mám vynikající zkušenosti – správa balíků je jednodušší než na poště a zákazník si zásilku vyzvedává na výdejním místě v době, kdy mu to vyhovuje. Zásilkovna je perfektní v tom, že veškerá avíza a komunikaci se zákazníkem zajišťuje sama. Ceny balíků jsou příznivější než u České pošty – a troufám si tvrdit, že Zásilkovna má potenciál do dvou let v tomto segmentu poštu zcela nahradit. Má už přes 300 výdejních míst u nás – a její největší plus je, že se přes ní dá zasílat na Slovensko, Německo, Polsko, Rakousko, Maďarsko a Rumunsko a to za ceny, které jsou výrazně nižší než ceny České pošty. Navíc sleduji trend, že v poslední době čím dál tím víc zákazníků volí právě Zásilkovnu – u mě je to skoro 40% zákazníků.
S tou automatickou odpovědí je to jistě pravda. Jen připomenu, že proto jsem zákazníků posílal maily s informací o tom, kdy tyčka dorazí podle skladu u vás. Po špatně domluvě jsem to celé nechával na vás. Otázkou je, zda se po tom snížil poměr nevyzvednutých objednávek :-).
V mojom prípade bolo úplne najhoršie keď si niekto objednal veľký balík (ktorý som riešil na objednávku, teda som objednal tovar a len ho preposlal), keď si to neprevzali, prišiel som o zopár stovák eur. Čo je pre začínajúceho e-shopistu dosť veľká záťaž.
Pěkný článek! Napsal jsem k tomu také na svém blogu zamyšlení jak to dělám já. Více zde Jak na e-shopu zvýšit úspěšnost vyzvednutí dobírek?
V roce 2012-2013 (pak jsem ho přenechal společníkovi) jsme na eshopu 123deti.cz měli automatické sledování stavu zásilky u ČP a podle toho posílali upozornění zákazníkům a pokud se jednalo o uložení na 7 dní, sami jsme jménem zákazníka zavolali na danou pobočku pošty a požádali o prodloužení úložní doby. Tím se o něco snížily nevyzvednuté zásilky. Opravdu nezanedbatelnou měrou se ovšem na vrácených zásilkách podílelo entikum (ale také sociálové) a to zejména z reklamy na FB, To obvykle přitahovalo hurá typy lidí, kteří objednají hned to, co se jim líbí a nepřemýšlejí, jestli budou mít na zaplacení. Pravda, mohli jsme cílit dodání na obvyklé doby sociálních a jiných dávek, ale spíše jsme se snažili lidi zjišťovat a prostě objednávky stornovali.
Ještě doplním, že v notifikačním mailu pro zákazníka jsme uváděli nejen odkaz na sledování zásilky, ale mail byl personifikovaný a obsahoval informace potřebné k prodloužení úložní doby. Tedy něco ve smyslu „Úložní dobu si můžete zdarma prodloužit zavoláním na pobočku České pošty XY, tel.: XXXXXXXXXX“
Ano opravdu „field“ dětského oblečení kde vládnou matky na rodičovských dovolených a objednaná věc se sice líbila ale po objednání se zjistí že vlastně není potřeba a tak se nevyzvedne určitě není vhodný pro začínající eshopisty.
Díky za pěkný článek 🙂
Supr článek. Kromě automatických odpovědí a kontroly uložených zásilek je vhodné mít výhodnější dopravné a balné při platbě kartou, aby co nejméně zákazníků využívalo dobírku. To samozřejmě souvisí s důvěryhodností e-shopu respektive recenzemi na Heuréce a Zboží.
Fajn článok, asi sa nechám inšpirovať. Riešim aktuálne tiež tento problém, nakoľko sa občas objavia chytráci, čo neprevezmú zásielku. Žiaľ s nejakým % treba vopred rátať a nerobiť si z toho veľkú hlavu. Ale vie to vytočiť… Treba to mať už zarátané v cene a potom to v nejakom momente pustiť z hlavy. Systém sa dá vylepšovať ale potom to je o tom %.